一、自信——營銷員*的心理素質(zhì)
 

“不是由于有些事情難以做到，我們才失去了自信；而是因?yàn)槲覀兪チ俗孕?，所以有些事情才顯得難以做到。”

　　美國當(dāng)代zui偉大的推銷員麥克，曾經(jīng)是一家報(bào)社的職員。他剛到報(bào)社當(dāng)廣告業(yè)務(wù)員時(shí)，不要薪水，只按廣告費(fèi)抽取傭金。他列出一份名單，準(zhǔn)備去拜訪一些很特別的客戶。

　　在去拜訪這些客戶之前，麥克走到公園，把名單上的客戶念了100遍，然后對自己說：“在本月之前，你們將向我購買廣告版面。”

　　*周，他和12個(gè)“不可能的”客戶中的3人談成了交易；在第二個(gè)星期里，他又成交了5筆交易；到*個(gè)月的月底，12個(gè)客戶只有一個(gè)還不買他的廣告。

　　在第二個(gè)月里，麥克沒有去拜訪新客戶，每天早晨，那拒絕買他的廣告的客戶的商店一開門，他就進(jìn)去請這個(gè)商人作廣告，而每天早晨，這位商人卻回答說：“不！”每一次，當(dāng)這位商人說“不”時(shí)，麥克假裝沒聽到，然后繼續(xù)前去拜訪，到那個(gè)月的zui后一天。對麥克已經(jīng)連著說了30天“不”的商人說：“你已經(jīng)浪費(fèi)了一個(gè)月的時(shí)間來請求我買你的廣告，我現(xiàn)在想知道的是，你為何要這樣做。”麥克說：“我并沒浪費(fèi)時(shí)間，我等于在上學(xué)，而你就是我的老師，我一直在訓(xùn)練自己的自信。”這位商人點(diǎn)點(diǎn)頭，接著麥克的話說：“我也要向你承認(rèn)，我也等于在上學(xué)，而你就是我的老師。你已經(jīng)教會了我堅(jiān)持到底這一課，對我來說，這比金錢更有價(jià)值，為了向你表示感激，我要買你的一個(gè)廣告版面，當(dāng)作我付給你的學(xué)費(fèi)。”

二、注重禮節(jié) 留神忌諱 是營銷員必修課　

“信譽(yù)不只是一種美德，也是一種能力。”

　　古代的中國，孩童在啟蒙就讀之初，老師是要專門給學(xué)生講授禮節(jié)、禮儀、賀詞等等,是些很繁瑣而且比較難弄通的一大堆東西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也無大礙，但是從事與客戶打交道的營銷員就不同了，起碼應(yīng)該把禮節(jié)、禮儀、賀詞搞清楚，因?yàn)樗鼤r(shí)刻用得上。

   想想八十年代的推銷員，口袋里揣幾包紅塔山香煙，到了企業(yè)就猛發(fā)一氣，在那時(shí)確實(shí)很瀟灑，但這一舉動(dòng)如果在二十一世紀(jì)的今天，人家會以為你是來自邊遠(yuǎn)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的推銷員，而且也根本不會吸你的香煙。這個(gè)稱謂，在九十年代初，對年輕女性稱呼起來還很時(shí)尚，曾幾何時(shí)，一些地方把三陪也簡稱為，因此，有些地方的女性不樂于稱她為，這顯然是值得注意的。

　　在中國的傳統(tǒng)文化中，尊老是一大美德，過去叫老廠長、老、老書記、老主任都能獲得對方的稱心，但隨著干部年輕化的政策實(shí)施，“老”就意味著離下臺不遠(yuǎn)了，所以，“老”字在層中是忌諱的，冒然稱人家為老、老廠長……已經(jīng)屬于一種不禮貌的行為。過去大家喜歡以老資格自居，但現(xiàn)在不是。一般而言，營銷人員的能夠做到文質(zhì)彬彬，禮貌有加并不難，而且一般都能做到，我們在此特別要提請營銷員注意的是，一些比較容易疏忽的，卻也是zui要命的地方。就是說，我們?nèi)ヒ娍蛻舻臅r(shí)候，一般都不會失禮，這也是無須特別提示，但是我們很難保證，生意沒做成之后，當(dāng)我們深感失望地離開客戶時(shí)，能夠保持君子風(fēng)度。

　　既然生意沒有談成，我們有必要再對人家禮節(jié)有加嗎？古人云：生意不成仁義在。這是一個(gè)營銷員的基本修養(yǎng)，事實(shí)上也存在著下一次商機(jī)。如果我們失去一次做成一筆生意的機(jī)會，那么，這次訪問的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎？這一次的不成功，自然是可以成為下一次成功的伏筆，把一個(gè)良好的印象深深地刻在客戶的腦海里，它甚至比做成一筆生意重要得多，因?yàn)樯庥肋h(yuǎn)是做不完的。

　　客戶來廠考察和洽談生意，相信去機(jī)場或車站接站的儀式都會很隆重，同樣，這種迎接客人的場面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，沒有一個(gè)是關(guān)于接站的，而對送站的不滿比比皆是。是的，總很忙，副總也是很忙。業(yè)務(wù)主管當(dāng)然也不是整天閑著，既然生意沒談成功，大家的意見相差太遠(yuǎn)，送站也只好讓一個(gè)閑著沒事的辦公室文員與營銷員一起去了，然而，這與大張旗鼓的隆重迎接反差太大，大得讓人有被遺棄的感覺，同時(shí)也讓人產(chǎn)生“這個(gè)公司一輩子也不要再來”的感覺，這對于企業(yè)的形象是一個(gè)致命的打擊。原來你的所謂禮節(jié)是沖著那筆可能的生意去的，而不是我這個(gè)人，生意不成，居然禮節(jié)也就不要了，朋友也不處了,這是多么令人傷感的事情啊！

　　在營銷活動(dòng)中，能把禮節(jié)做到前面的，可能是100%，而自始至終保持一致的，可能不到30%。我們無意將許多繁瑣的細(xì)節(jié)在此一一羅列，而是將這樣一個(gè)思路闡述出來，關(guān)于禮節(jié)，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方顯英雄本色。
 
三、約見客戶的技巧

“成功有方法；失敗有原因。”

　　初入推銷行業(yè)的營銷員，經(jīng)常會直接地打給客戶，說：我要見你們的老總?；蛘咄蝗缙鋪淼氐巧祥T去，直沖總辦公室，不顧對方樂意不樂意，抓住機(jī)會說：“我是某某公司的，我想……”

   如果是這樣，十有八九被人家給“轟”出來?？蜌庖稽c(diǎn)，他會這樣告訴你：“我們公司十年內(nèi)不進(jìn)××！”為什么會出現(xiàn)這樣的局面呢？現(xiàn)在是一個(gè)營銷時(shí)代，也許，在你之前，已經(jīng)有許許多多的營銷員到這里來推銷他們的產(chǎn)品，雖然你是*次來，但是，對方總是以為，營銷都是一伙的，或者把你當(dāng)作一個(gè)類別來看待。用他們的話說：“啊，又來了一個(gè)推銷的！”

　　因此，約見客戶的技巧就十分顯得重要。我們可以先打預(yù)約客戶，說我是某某公司的營銷員，能否見見你們，或者你們什么時(shí)候有空，我想登門拜訪他。這種情況，對方多半會告訴你，沒有空?；蛘?，索性把掛掉。雖然如此，這項(xiàng)工作還是必須做的，冒然闖入，不僅達(dá)不到你的預(yù)期目的，甚至可能把下一次拜訪的路堵死。對于工業(yè)品的營銷，也就是說集團(tuán)購買的客戶與大眾消費(fèi)品的客戶是有所區(qū)別的。他們都是高、中級階層的人士，時(shí)間緊、事情多，你去打攪他們的正常工作安排，他們當(dāng)然不會高興。現(xiàn)在人們zui反感的是什么？增加他的時(shí)間成本。如果你忽然占用人家一個(gè)小時(shí)，那就是增加他一個(gè)小時(shí)的時(shí)間成本。對你是求之不得的，但人家不這么想，他們會想：這人總是來找麻煩。那么，這樣說來是不是所有的潛在客戶都不可能接見你呢？不是的。有一種是正好需要，他們會貨比三家，來者不拒，你的拜訪，正合他們心意，但這種情況太少了。

　　還有一種，那就是讓對方感覺到接見你而有可能獲利，對方感覺到有利可圖，就會接見你。當(dāng)然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

　　我們要認(rèn)識到：社會總的經(jīng)濟(jì)行為，都是互利的。既然又不是緊俏的稀有產(chǎn)品，隨時(shí)隨地在哪兒都能夠買到，上門推銷的也不少，人家為什么一定要買你的呢？你預(yù)約客戶的時(shí)候，一定要把以上理由想好。因?yàn)橛欣蓤D，是一個(gè)基本商業(yè)法則，除此之外，人家想不出理由一定要見你。說不定，他剛才還拒絕一位營銷員呢。要向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)準(zhǔn)確的利益信息。但是，你切不可把這個(gè)利益夸大到令人難以置信的程度，過度的夸張，必然會使以方識破你的動(dòng)機(jī)，而且，會在心里產(chǎn)生一種對你不相信的想法。

   拜訪客戶一定要有預(yù)備，要等待好的時(shí)機(jī)。否則會適得其反。一般而言不要在星期一和星期五訪問新的潛在客戶，星期一老總們都要開內(nèi)部會議，安排一周的工作，星期五周末，大多數(shù)的人早早就沒了心思，如果能夠提前一分鐘下班，他們也會那么做。這兩天不是營銷的好日子，應(yīng)該集中在星期二至星期四這樣的日子，并且還要看準(zhǔn)對方，有沒有可能出現(xiàn)好的時(shí)機(jī)。如果萬一時(shí)機(jī)不宜，也不妨就此放棄訪問，隔一些時(shí)間等待下一次。如果下次見面，雙方都談得很投機(jī)，你就不妨告訴對方，哪年哪月哪天，你曾經(jīng)去拜訪過貴公司的，但是……后面的話自然可以不說明，只用得著報(bào)之一笑便可。這樣不會把局面破壞，還會讓對方產(chǎn)生略有點(diǎn)欠你人情的感覺。然后你說：如果上次能溝通，咱們就是老朋友了，不過…現(xiàn)在也不晚呀，也像老朋友一樣。

　　由于集團(tuán)購買的特性，標(biāo)的高，做成一筆是一筆，所以，在約見客戶之前，有必要進(jìn)行一次乃至數(shù)次的調(diào)查，對客戶的基本情況有所了解。要搞清楚，他們zui喜歡什么和zui反感什么，知道這兩點(diǎn)，在談判時(shí)就不會處于下風(fēng)。自然，能夠約見到客戶共進(jìn)一次便宴，那是再好不過的事情，可以把陌生感*消除，與未來的客戶建立友誼，既然感情能夠那么融恰，下一次的生意難道他不會給你嗎？
 
四、預(yù)先調(diào)查客戶　不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)

“沒有差異就沒有戰(zhàn)略；沒有信息就沒有決策。”

　　客戶調(diào)查屬于經(jīng)濟(jì)情報(bào)范疇，一般而言分為兩類，一類是廣泛的客戶調(diào)查，廣泛的意義就在于它可能是一個(gè)區(qū)域、一個(gè)產(chǎn)業(yè)和一個(gè)網(wǎng)域，它是宏觀的，從中篩選潛在客戶；一類是具體客戶，即我們要去訪問或者正在進(jìn)行談判的客戶。通過調(diào)查客戶，做到知已知彼，心中有數(shù)，是營銷活動(dòng)的重要工作。具體到一項(xiàng)工程、一個(gè)新建企業(yè)或一個(gè)小區(qū)的樓宇改造，我們一方面要摸清它的規(guī)模、總體預(yù)算和工期，其需要是否與自己企業(yè)的型號規(guī)格相同，如果不同，那就沒有必要投入精力與時(shí)間，而它們的規(guī)模、總體預(yù)算和工期，則差不多可以給你一份完備的技術(shù)資料，憑此設(shè)計(jì)營銷方案，大工程要做大方案，以及大的精力投入。一方面，要調(diào)查它的負(fù)責(zé)人的一般情況，這項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)然是越詳細(xì)越好了，當(dāng)然，要避免涉及他人隱私，觸及他人隱私而被客戶有所了解，那就前功盡棄了。

　　除此在調(diào)查上述兩種信息外，對于客戶的決策程序，決策層的情況，要盡知其詳，并且也要了解他們的老客戶的情況，這將使你獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)在是一個(gè)多變、快變、巨變的時(shí)代，無論是市場，還是政府、企業(yè)之間的變化都加快了速度，決策人的更替也更加頻繁，如果不經(jīng)常進(jìn)行詳盡的客戶調(diào)查，就會連自己的老客戶也會失去。

　　有調(diào)查就必須建立客戶檔案，否則，憑記憶是無法準(zhǔn)確地裝下如此之多的客戶資料，建立客戶檔案的好處在于，能夠掌握客戶的一般情況，也便于對客戶的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，手頭上有了客戶的技術(shù)性數(shù)據(jù)，當(dāng)然可以判斷出客戶的更換期限。

　　對于營銷員來說，客戶檔案也是一筆財(cái)富，如果能夠建起計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，不斷地加入新的資料，這樣的效果則會更好。把對客戶的調(diào)查與建立檔案看成是營銷的有機(jī)部分，磨刀不誤砍柴工，情報(bào)信息工作對于未來的營銷價(jià)值不斷增大。以行業(yè)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)為例，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由專業(yè)人士建立，它為客戶提供完備的生產(chǎn)企業(yè)的資料，在調(diào)查客戶的同時(shí)，將自己的情報(bào)提供給客戶也是同樣重要，如有可能，雙方之間互通信息是形式，實(shí)現(xiàn)雙方信息共享，由此建立起來的長期的共同信任關(guān)系，自然是營銷員獲得營銷優(yōu)勢的一個(gè)途徑。

　　調(diào)查是市場探測的過程，也是獲取信息的重要手段。信息是決策的基礎(chǔ)，決策有正誤之分，只有正確的決策，才會有正面的效果。管理講求成本意識，所以有些管理者成了“看堆的”，在一些枝節(jié)上開始“細(xì)摳”，忽略了“軟性”投入，忽視了工業(yè)時(shí)代與知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的本質(zhì)區(qū)別：也就是“軟性資源”的重要性。不知道“一次做對，是降低成本zui有效的手段”這一道理。

五、營銷不等于推銷

　　時(shí)下，企業(yè)都十分注重營銷工作，可是，有的企業(yè)卻把營銷理解為簡單的買賣，也就是推銷。并按照市場買賣的要求來運(yùn)籌營銷工作。這樣理解可失之偏頗，對營銷失利埋下了隱患。

   營銷其實(shí)是一門綜合性、操作性很強(qiáng)的科學(xué)。它是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝到廣告宣傳、銷售技巧等一環(huán)扣一環(huán)的全程經(jīng)營，是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。這就意味著運(yùn)籌營銷要綜合考慮各相關(guān)環(huán)節(jié)的行銷要素。從頭到尾一著不讓、環(huán)環(huán)扣緊地抓，如果把營銷狹義地理解為純粹的買賣,并使它成為單純的買賣技巧，其功能必然有限。

　　習(xí)慣于將營銷等同于推銷，正是致使我們一些企業(yè)營銷水平低下的一個(gè)重要原因。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總認(rèn)為，營銷工作沒啥奧妙，只要推銷技術(shù)活絡(luò)，買賣競爭本領(lǐng)過人就行。因而，對營銷的管理上，大多著眼于派工、獎(jiǎng)懲、報(bào)表往來和進(jìn)銷安排，忽視企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品周期、商務(wù)情報(bào)、目標(biāo)市場和*謀略等軟性要素的研究。這樣的企業(yè)選定營銷人員，也大都存在營銷知識匱乏、營銷技能低下等問題。在廣告策劃與設(shè)計(jì)、市場調(diào)查方法、營銷推廣手段、合同制定諸多方面，操作起來往往雜亂無章，甚至根本就不做這些事。這些企業(yè)營銷員，只知靠送禮、宴請、給“回扣”來推銷商品，其商業(yè)知識的貧乏令人吃驚。再者，在財(cái)務(wù)方面，有的雖然會計(jì)算購進(jìn)、銷售、毛利、部分不變成本價(jià)格，但對費(fèi)用水平、資金周轉(zhuǎn)、進(jìn)銷成本、資金利稅率等基本概念，缺乏起碼的基本的了解，甚至看不懂一般的財(cái)務(wù)報(bào)表。這樣的營銷人員，又怎能按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律來進(jìn)行營銷決策呢？更不可想象能通過會計(jì)核算來調(diào)整營銷行為了。

　　正因?yàn)槿绱?，必須十分重視改變營銷隊(duì)伍水平低下的狀況，zui根本的一著，則是廣大企業(yè)要全面理解營銷的廣泛含義，學(xué)會運(yùn)用地運(yùn)籌營銷工作，堅(jiān)持把廣義營銷包含的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)，從頭到尾，環(huán)環(huán)緊扣地抓全、抓細(xì)、抓實(shí)。只有這樣，才能從傳統(tǒng)營銷的樊籬中走出來，進(jìn)入現(xiàn)代意義上的廣義營銷的新境界，開辟營銷新天地。

六、如何選擇*訪問時(shí)機(jī)

　　前面我們討論過約見客戶的技巧，提到過訪問時(shí)機(jī)，訪問時(shí)機(jī)的把握的好壞程度，直接關(guān)系到你的訪問質(zhì)量，決定著將來能否與潛在客戶做成生意。

　　具體如何選擇*訪問時(shí)機(jī)呢？在上一節(jié)里順便拉了一條粗線條，什么是*時(shí)機(jī)？我要說的是根本就沒什么*時(shí)機(jī)，這一切都必須由營銷員自我判斷和自我選擇。好的訪問時(shí)機(jī)，有行業(yè)的區(qū)分，也有潛在客戶個(gè)人的具體習(xí)慣的區(qū)分，這兩個(gè)因素都必須考慮到。在發(fā)達(dá)國家，甚至有專門研究這個(gè)課題的，由于發(fā)達(dá)國家的推銷業(yè)仍以保險(xiǎn)推銷為主。因此，職業(yè)研究者們把更多的目光投注在社會職業(yè)群上面，與營銷訪問有很大的差別，他們的這個(gè)思路可以借鑒，但具體到社會群體和個(gè)人方面則無參考價(jià)值。

　　從我個(gè)人的營銷經(jīng)驗(yàn)來看，總體上只能把握一點(diǎn)，那就是選擇老總們的空余時(shí)間。這個(gè)時(shí)間一般在十點(diǎn)左右，下午三點(diǎn)半左右，這個(gè)時(shí)間段一般老總們有點(diǎn)空閑時(shí)間。但是，實(shí)際操作中，也并不*這樣。我個(gè)人的建議是這樣：預(yù)約以后，早早的到潛在客戶的辦公室，讓辦公室主任或秘書來掌握時(shí)間，多數(shù)情況下，辦公室的大門不對客人關(guān)閉，守在辦公室里當(dāng)然不如直接就與老總們談判好，然而這卻是一個(gè)臺階。能進(jìn)能退，臨走時(shí)還可說聲再見。事實(shí)上，成功的生意多與選擇時(shí)機(jī)有著密切關(guān)系。時(shí)機(jī)是一種等待，也是一種把握。世界上與我們擦肩而過的絕好機(jī)會真是太多了，沒有留心把握和執(zhí)著追求，我們也只有眼巴巴地看著把它浪費(fèi)掉了。因此，營銷員應(yīng)該永遠(yuǎn)把握一條：不要考慮自己方面，一定要考慮對方，令對方滿意才是我們的根本。根據(jù)這條原則來看，什么是*訪問時(shí)機(jī)？那就是潛在的客戶能夠接見你的時(shí)機(jī)，而且是他自愿，是他將一筆生意交給你來做。也就是接近，待機(jī)而動(dòng)。
 
七、營銷演進(jìn)的三個(gè)階段

　　推銷在zui初是比較原始的，當(dāng)商品并不十分充裕時(shí)，推銷似乎沒有什么必要。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以后商品無論從種類還是數(shù)量上都比以前豐富多了，競爭日趨激烈，企業(yè)就開始重視推銷工作。為了更有效進(jìn)行商品推銷，推銷業(yè)務(wù)員開始積極探索各種推銷策略。zui初階段的方法稱之為“社會行銷”。這個(gè)階段人們認(rèn)為個(gè)人素質(zhì)和社交技巧對于成功的推銷是非常重要的，人們認(rèn)為的推銷員應(yīng)是面帶微笑、待人客氣禮貌、能言善辯、具有說服力和個(gè)人魅力。這是推銷的zui原始的方法。

　　在第二階段，人們對推銷業(yè)務(wù)有了新的認(rèn)識，推銷業(yè)務(wù)員們更多地側(cè)重于采用另一種方法，即強(qiáng)調(diào)向潛在用戶解釋產(chǎn)品的功能和外觀。他們認(rèn)為只要用戶能夠很好地了解產(chǎn)品的性能，用戶為了滿足自己的需要就會購買。比起*階段那種認(rèn)為用戶會購買任何制造出來的產(chǎn)品那種簡單的觀點(diǎn)，這是一個(gè)不小的進(jìn)步。

　　到了第三階段，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商品生產(chǎn)極大豐富，供給超過需求。廠商們不得不為爭奪用戶而展開激烈競爭。嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)使得企業(yè)管理人員和營銷人員認(rèn)識到要想成功就必須滿足日趨多樣化的用戶需求，而不再是像以前那樣試圖用自己產(chǎn)品去說服用戶。廠商們應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的需求來決定自己該生產(chǎn)什么，這種新的觀點(diǎn)逐漸被廣大企業(yè)所接受，并稱之市場導(dǎo)向的商議推銷。采用這種方法，推銷業(yè)務(wù)員往往是努力去理解用戶的實(shí)際需求，并幫助他們加以解決。現(xiàn)在，許多公司都采用了這種方法，它們認(rèn)為解決用戶的實(shí)際需求是壓倒一切的中心問題，只有這樣才能舍小存大，建立起良好的長久的合作關(guān)系。這種方法之所以被廣大公司所采用，一方面是來自外部競爭的結(jié)果，另一方面也是推銷發(fā)展的必然。因?yàn)樗沂玖送其N的本質(zhì)，即滿足用戶的需求。

　　盡管這種方法對企業(yè)很有用，但它只是營銷概念的眾多方法中的一種。營銷概念是說企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于準(zhǔn)確地理解目標(biāo)市場的欲望和需求，并用比競爭對手更有效的辦法來滿足用戶的要求。企業(yè)在滿足用戶需求時(shí)不僅僅單純依靠人員推銷，企業(yè)其他部門也要全力支持。做好內(nèi)部營銷，因?yàn)閮?nèi)部營銷是外部營銷的前提和基礎(chǔ)。

　　在第三階段，企業(yè)建立了新型的營銷概念，營銷概念的廣泛采用已使企業(yè)從把重點(diǎn)放在短期的自身的需要上轉(zhuǎn)移到長期的用戶的需求上?！　?/span>

　　營銷演進(jìn)三階段的新舊觀念對比如下表所示：

　　以前---

1、推銷員面向本企業(yè)產(chǎn)品　　　

2、試圖去創(chuàng)造用戶需求　　　　　　　

3、進(jìn)行銷售宣傳（讓用戶聽推銷員說）

4、操縱性銷售技巧　　　　

5、目標(biāo)：立即銷售　　　　　　　

6、銷售完后即消失　　　　　　　

7、單獨(dú)的工作并很少關(guān)心用戶的實(shí)際問題

8、使用新技術(shù)或了解它對用戶的幫助　

　　現(xiàn)在---

1、營銷員面向用戶

2、應(yīng)該去實(shí)現(xiàn)用戶需求

3、聆聽用戶要求并與他們交流（讓營銷員聽用戶說）

4、幫助和服務(wù)性營銷技巧　　　　　　　

5、目標(biāo)：建立長期關(guān)系

6、良好的售后服務(wù)以保證用戶的滿意度

7、經(jīng)常以專家小組的形式工作

8、使用的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)來服務(wù)于用戶
 
八、拒絕是接納的開始　　

“成大事者，必須心靈似上帝，行動(dòng)如乞丐。”

　　營銷員推銷，大多數(shù)時(shí)間是遇到客戶的拒絕，這其中有的客戶確實(shí)不需要。然而，需要的客戶，也會因?yàn)槎喾N因素拒絕你的推銷。國外保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)資料，在保險(xiǎn)推銷中，平均每訪問6個(gè)客戶，才能有一客戶購買保險(xiǎn)，在目前的中國市場，成功率比這低得多，如果能達(dá)到6：1的成功率，市場就火爆不得了。

　　營銷員應(yīng)該記住，客戶的拒絕，是一種常規(guī)的態(tài)度，我們不能因?yàn)橛龅?span>100個(gè)客戶拒絕而灰心，拒絕是接納的開始。一個(gè)客戶，可以從冷冰冰的拒絕開始認(rèn)識你，時(shí)間長久之后，就可能成為朋友，所以，沒有必要一開始就試圖在短時(shí)間內(nèi)說服客戶，先要承認(rèn)對方的拒絕，這時(shí)候你應(yīng)該想到，客戶接納我的時(shí)機(jī)還沒有到，我現(xiàn)在zui主要的是接受他的拒絕。但是，我已經(jīng)把信息傳遞給了他，以后可以尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和方式，讓客戶接納我，從我的手中購買××。因此，拒絕是對營銷員的考驗(yàn)，不停的拒絕與不停的訪問，簡單的事情必須重復(fù)做。有些營銷員當(dāng)上營銷課，以及聽過老營銷員的經(jīng)驗(yàn)講解后，往往會產(chǎn)生一種豪邁的激情，會把營銷想像成非?？鞓返穆殬I(yè)，每天東奔西走，不用坐班，也沒人盯著自己，想到走進(jìn)客戶的辦公室，客戶非常熱情地端茶遞煙，笑臉相迎，并且大聲說：“啊，你來的正好，我們太需要你們的××了，真是雪中送炭??！”這一鏡頭只能發(fā)生在營銷員的睡夢之中，現(xiàn)實(shí)生活中是不可能的，如果大家都那么缺少××，那要營銷員去推銷干什么？在公司銷售部坐著等客戶上門就是了。故此，在選擇營銷這一職業(yè)的同時(shí)，要對困難有所準(zhǔn)備。

　　營銷員必須具備一種頑強(qiáng)的敬業(yè)精神，百折不撓，要認(rèn)定拒絕是不可避免的，不能遇到拒絕一多，就灰心喪氣，一蹶不振。失敗乃成功之母。要在失敗中站立起來，一帆風(fēng)順的事在營銷行業(yè)中是微乎其微的。你要記住：營銷員永遠(yuǎn)是一位孤獨(dú)的戰(zhàn)士，在不斷地被人推出門后，還能再次舉起手來敲門，也許，機(jī)會就在那zui后的一敲。

　　既然拒絕是常事，但是，拒絕并非不可以從中學(xué)到東西，比如，我們在遭到拒絕時(shí)，不妨作出提問，并且從拒絕的理由中去判斷對方為何拒絕，客戶說：“倉庫大院里還堆著一大堆××呢，我們不要××。”這時(shí)候，你不妨去客戶的倉庫大院看一看，是不是真的有一大堆××。如果沒有，則可能是客戶的托詞，而且很可能他們需要，因?yàn)樗f的不是“我們用不著、我們不用。”而是說有一大堆擱在那兒。因此，這個(gè)客戶不能輕易放過，再回去問，客戶就可能說，已經(jīng)訂貨了，你來晚了。然而，你千萬不要以為他們真的已經(jīng)訂貨了，這也是想支走你的話，據(jù)日本營銷公司調(diào)查，客戶在拒絕推銷時(shí)，70%的客戶都沒有什么正當(dāng)?shù)睦碛删芙^。而且，2/3的人都是在說謊。

　　正確判斷拒絕理由，有助于你的成功。只要在這些理由中發(fā)現(xiàn)一線希望，也要鍥而不舍。在拒絕中，不斷給自己打氣，并且不影響你去下一家客戶的拜訪，有一位幾十年來成績一直非常的營銷員說：“我每天都給自己計(jì)劃訪問多少客戶，隨身帶著一個(gè)本子，把訪問過的企業(yè)記錄下來，把他們拒絕的理由也記錄下來，以供回家進(jìn)行分析。”訪問客戶的數(shù)目是一個(gè)硬指標(biāo)，每天都必須完成自己的計(jì)劃，絕不能偷懶，或者想：算了，再訪問下去也不會有希望。這就是大錯(cuò)特錯(cuò)，也許希望就在下一家。

　　有些客戶，訪問的次數(shù)多了，彼此都熟悉了，還可能交上朋友。如果你訪問10次，而該客戶一次沒有接納你，并且，用各種各樣的謊言拒絕你，客戶會本能地在心里生出一點(diǎn)愧意，或者被你的行為所感動(dòng)，甚至心里會巴不得有一筆生意要給你做，否則，會辜負(fù)了你的一片苦心。在營銷工作中，人情是一大成功因素，有時(shí)候你每訪問一個(gè)客戶，就相當(dāng)于一次感情投資，當(dāng)客戶想起要還這筆人情帳時(shí)，你的幸運(yùn)就來了。

　　但是要記住，在營銷活動(dòng)中，你的敵人不是客戶，而是你自己，要不斷地戰(zhàn)勝自我，對自已說：不！我不能后退，我必須往前走，我的成功就在下一次。商場如戰(zhàn)場，*可以把自己想象成一位堅(jiān)韌不拔的勇士，一次次的闖關(guān)，都存在勝利的可能。

　　沒有失敗，何來成功？沒有拒絕，談何推銷？
 
 
九、訪問客戶前 須檢查必要的準(zhǔn)備工作

　　營銷業(yè)務(wù)員在訪問客戶時(shí)，一般在頭天的晚上就會做好心理準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)訪問的方式以及預(yù)期訪問的效果，但有時(shí)出門卻往往把zui不顯眼然而zui為重要的東西丟下。比如產(chǎn)品畫冊、合同文本或介紹信用完，鋼筆沒有墨水了，出門前沒有注意到，直到與客戶談好生意，臨到簽合同時(shí)才發(fā)現(xiàn)，沒有合同書，或鋼筆沒有墨水了。一個(gè)嚴(yán)格的企業(yè)管理者，面對這種情況的反映很可能是取消與你的這筆生意，因?yàn)樗赡馨涯愕男袨榭闯墒悄愕钠髽I(yè)管理的質(zhì)量不高，營銷員去談生意沒有帶合同書，質(zhì)量證書……這不僅僅是一個(gè)笑話，對于營銷工作來說，它就是一次重大責(zé)任事故。

　　筆者就遇到過這樣一件事，那是參加一個(gè)針對管理人才的ISO90002培訓(xùn)班，授課老師來自中國臺灣，當(dāng)時(shí)筆者的圓珠筆發(fā)澀，不大好寫，做記錄費(fèi)勁得要命，這情況被老師發(fā)現(xiàn)，他當(dāng)即拿來做例子。他說：這位筆看來有問題，從ISO9002管理來看，就是出于準(zhǔn)備工作疏忽，為什么出門之前不檢查一下你的筆？這樣的筆應(yīng)該當(dāng)即把它扔掉，這樣的筆做記錄能好到哪里去？工具存在問題，是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降的重要因素，如果這事發(fā)生在我的企業(yè)，我會當(dāng)即把這位員工除名。

　　一支筆不大好用，在我們眼里，也許就是不大好寫而已，然而，從嚴(yán)格管理的角度來說，就犯了攜帶和使用不良工具的錯(cuò)誤。當(dāng)然，如果引伸到*去，就是你扛了一支可能打不響的槍上戰(zhàn)場。由此看來，這問題的確很嚴(yán)重。

　　一般而言，營銷員都會將合同文本、各類證書和產(chǎn)品畫冊都夾在文件夾中，出錯(cuò)誤的幾率比較低，有時(shí)候憑記憶，考慮到它就在自己的包里，也許就懶得去查看它，在這里必要警告營銷員：記憶有時(shí)候是靠不住的。因此，每次出門，應(yīng)該做一次例行檢查工作，這項(xiàng)工作非常重要，與士兵上戰(zhàn)場之前檢驗(yàn)槍支與彈藥一樣重要。區(qū)別在于士兵的錯(cuò)誤會導(dǎo)致失去生命，而商場上沒有這個(gè)結(jié)局。但是，一筆*可能成功的生意失去了，與士兵的死有什么不同呢？

　　準(zhǔn)備工作的確很枯燥無味，不過，它也不是大不了的什么難事，養(yǎng)成習(xí)慣，毫不費(fèi)事。問題在于，我們往往疏忽它，因?yàn)槲覀兛偸窃诳紤]大局，所以小節(jié)極易忽視。欲望總使人健忘。切記：成功與失敗只差那么一點(diǎn)點(diǎn)。

十、如何鎖定目標(biāo)客戶

　　產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)商品化，首要任務(wù)是在確定目標(biāo)市場，這是產(chǎn)品進(jìn)入市場的前提。而對市場進(jìn)行細(xì)分，則是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)。選擇目標(biāo)市場的過程，其實(shí)是市場調(diào)研與分析過程，企業(yè)只有在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)并確定自己的經(jīng)營對象，即“目標(biāo)市場“后，才能對目標(biāo)市場綜合運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、*等營銷組合手段制定經(jīng)營目標(biāo)與方向，以提高經(jīng)營管理水平，增強(qiáng)市場競爭力。

　　在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，企業(yè)必須敏感地捕捉客戶方面的信息，緊跟他們的要求，才不至于被客戶所“拋棄”。市場細(xì)分的概念已為現(xiàn)代企業(yè)所接受，現(xiàn)代企業(yè)分析客戶、以辨別不同客戶群體為出發(fā)點(diǎn)不斷開發(fā)潛在的新的市場，并制定出多樣化的營銷方案，形成不同的營銷策略。

　　企業(yè)應(yīng)從地理因素、人文因素、心理因素和行為因素四個(gè)“細(xì)分變數(shù)”出發(fā)，結(jié)合產(chǎn)品、市場和企業(yè)特點(diǎn)，為企業(yè)的產(chǎn)品細(xì)分客戶市場。選擇細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，能使企業(yè)集中精力進(jìn)行專業(yè)化生產(chǎn)和經(jīng)營，揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用現(xiàn)有資源：同時(shí)又能取得較高的*，成為行業(yè)。有條件時(shí)，可以開創(chuàng)新市場以擴(kuò)大營銷戰(zhàn)果。

十一、以好朋友的心態(tài)約見客戶　

“人格的魅力是打動(dòng)人心zui重要的指數(shù)。”

　　假如我們把每一次去見客戶，都當(dāng)做去與初次見面的朋友約會，我們就可以找到一種感覺，那就是彼此見面時(shí)，對你產(chǎn)生一種愉快感，感覺到得體，落落大方，甚至感到親切，并且有謙虛風(fēng)度，體現(xiàn)出中國傳統(tǒng)文化教育的內(nèi)在美，做生意的成功率就會大大提高。

　　但是如果我們的友善親切的面孔僅僅是為生意而“擺出來的”，做營銷是一副面孔，平時(shí)又是另一副面孔，這對于人來說，是非常殘忍的。我們應(yīng)該把客戶真真正正、確確實(shí)實(shí)地當(dāng)成能夠互相幫助、互通有無、彼此信任的朋友。

　　西方人做人做生意，講究進(jìn)攻性，競爭如狼似虎。但這種形式，也許并不符合中國人的處世哲學(xué)，中國傳統(tǒng)商人，無論是晉商還是徽商，都是把“仁、義、信”擺在為人為商的*。生意不成仁義在。我們的前人所處的社會雖然經(jīng)濟(jì)不如現(xiàn)在發(fā)達(dá)，商業(yè)生存空間也不如現(xiàn)在廣大，但是知道為商之道，不求一時(shí)一地，一朝一夕之急功近利，總是能夠展示出儒家風(fēng)范，這種傳統(tǒng)作風(fēng)，淵遠(yuǎn)流長。今天雖然進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也不能以為，好的傳統(tǒng)就必須扔掉。事實(shí)上，我們不能離開中華大地這塊土壤，也割離不了傳統(tǒng)文化。

　　從西方傳進(jìn)中國的營銷學(xué)，多為教人如何取媚客戶，圍繞著生意的成功這個(gè)主題設(shè)計(jì)營銷方略，這不失為一種短期的營銷行為，但搞得不好，就會在圈子內(nèi)把名聲搞壞，被人認(rèn)為只是一個(gè)金錢的奴隸，而不是朋友，一個(gè)品德高尚的商人。古往今來，成功的商人，都能完成個(gè)人品德修養(yǎng)，成為一個(gè)濟(jì)世助人，福蔭鄉(xiāng)土的人物。

　　在商業(yè)圈，有時(shí)候是競爭對手，在商場上殺得頭破血流，但在商戰(zhàn)之外仍可以做朋友，在現(xiàn)代社會，朋友是一筆無形資產(chǎn)，是zui有效用的*生產(chǎn)力。因此，一些聲譽(yù)好的商人，他們的身邊朋友就多，朋友多聲譽(yù)也會更好。商人應(yīng)該像孔雀愛護(hù)自己的羽毛那樣愛護(hù)自己的聲譽(yù)、信用。因此，古代商人講仁，為人處世以仁為本，以義待人，講守信譽(yù)，同樣在現(xiàn)代社會，信譽(yù)幾乎是營銷員的生命。很難想象一個(gè)信用記錄不良的人，能夠把生意做大，能夠成為一個(gè)成功的偉大的推銷員。

　　一個(gè)行業(yè)的營銷隊(duì)伍是由每一個(gè)個(gè)體的人組成的，由每一個(gè)個(gè)體構(gòu)成營銷系統(tǒng)整體素質(zhì)，我們當(dāng)然不愿聽到社會上說“××營銷業(yè)的人缺乏真誠”諸如此類的活，基于個(gè)人的人生幸福訴求，我們當(dāng)然更愿意從工作到生活，都展示出良好的修養(yǎng)與情境。

　　如此，不論是我們今天做營銷，還是將來做老板，注意個(gè)人修養(yǎng)和道德完善，是出自于個(gè)人所需，一個(gè)源于本人的真實(shí)的修養(yǎng)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做秀式的文明表現(xiàn)更能贏得尊重，被社會所接納?，F(xiàn)在我們?nèi)ハ蚰切┥斫?jīng)百戰(zhàn)的老營銷討教，他們居然對過去的時(shí)光很懷念：啊，當(dāng)年我們交下了很多朋友啊。他們竟然把營銷說得這么簡單，但事實(shí)上，從事營銷業(yè)的人，哪一個(gè)沒一本深刻的歷史帳呢？只是他們悟到了“省者全無”的境地，心情淡泊而已。